Características sistémicas de la gestión del conocimiento

En este nuevo curso de especialización que empieza, enfatizaremos las características o propiedades sistémicas de la gestión del conocimiento. De esta manera no solo iremos discutiendo las temáticas del curso a medida que este avance, sino que lo haremos desde la óptica del pensamiento sistémico, aprovechando para introducir los conceptos de este enfoque, aplicados a la gestión del conocimiento.

Para empezar, el carácter multidisciplinario de la gestión del conocimiento lo emparenta con el pensamiento sistémico de dos maneras. Primero, tanto la gestión del conocimiento como el pensamiento sistémico provienen de tradiciones variadas, ancladas en disciplinas diversas. En el pensamiento de sistemas confluyen la teoría general de sistemas, la cibernética, la teoría administrativa, la ingeniería de sistemas y la ciencia moderna, específicamente, la mecánica cuántica, la química irrevesible, la termodinámica y la teoría del caos, la biología evolutiva, entre otras. Todas estas disciplinas aportan conceptos y modelos necesarios para explicar una nueva forma de ver el mundo en la que el énfasis está en el sistema como un todo, de manera que no se pierdan las propiedades del sistema al dividrlo en sus partes por separado. Esto hace del pensamiento sistémico un área transdiciplinar que integra lenguajes diversos y agrupa un movimiento intelectual de alcance global. Con la gestión del conocimiento sucede algo parecido: sus teorías y conceptos provienen de la economía (de la información), de la adminsitración (estratégica), de la inteligtencia artificial, de teorías de aprenidzaje y memoria (pedagogía, sicología), entre otras. En ese sentido, captura el zeitgeist de la llamada "sociedad del conocimiento", ofreciendo también un campo transdisciplinario enfocado a entender la nueva economía y sociedad centradas en lo intangible, virtual o digital, además de ofrecer herramientas para su análisis y apoyo a nivel organizacional. Este carácter multidisciplinario, tanto en la gestión del conocimiento, como en el pensamiento sistémico, convierte a ambas disciplinas en disciplinas integradoras, pero también requiere que para su estudio y apropiación exista la participación de distintos puntos de vista, profesiones y experticias, sin lo cual se puede retroceder a una visión mono-disciplinar incapaz de capturar la complejidad inherente a ambos tópicos.

Segundo, el penamiento sistémico va más allá de una visión del mundo y provee un arsenal de técnicas y herramientas que contribuyen a la solución de problemas con un énfasis en lo holístico y no en lo reduccionista. Es usual que estas técnias o herrameinats se combinen, de tal manera que se enriquezca el proceso de intervención (solución de problemas) y se puedan tomar decisiones desde un entendimeinto complejo y diverso. De la misma manera, para una adecuada gestión del conocimientro, es preciso combinar disintas tecnologías, técnicas y métodos que cubran todo el espectro de una iniciativa de gestión del conocimiento y que, según Barskerville y Dulipovici (2006) pueden catalogarse de acuerdo con su uso para fundamentar la estrategia de gestión del conocimiento (la lógica), para el proceso concreto que se debe llevar a cabo dentro de una organización y para la evaluación y seguimiento de las estragias y sistemas resultantes.

La invitación es a contribuir al blog comentando cada entrada semanal, teniendo en cuenta los comentarios ya introducidos para no repetir y para generar una conversación continua en torno al curso.

Medición y evaluación de la gestión del conocimiento

Ya hemos dich que un sistema de gestión de conocimiento debe generar valor demostrable para una organización. Según Bose (2004), esto se debe hacer a través de métricas que deben explicitar el aumento en el desempeño con valores financieros concretos o, por lo menos, con evidenca anecdótica, pero siempre con evidencia. Dado que el valor de la gestión del conocimiento está en su conexión con la economía del conocimiento (con el capital intangible) resulta entonces preciso acoplar los indicadores financieros con indicadores de capital intelectual, social y humano, además de los procesos internos que permitan no solo detarminar el valor sino rastrear cómo o por qué se obtiene ese valor. De esta manera se ha venido haciendo hace años con modelos como el Skandia Navigator o el Balanced Scoerecard.

Por otro lado, es preciso evaluar el éxito del sistema de gestión del conocimiento en sí mismo (no solo sus efectos capitalistas). Para ello, se pueden tomar marcos de evaluación de sistemas de información, como el clásico de DeLone y McLean, adaptar los criterios a un sistema de gestión del conocimiento - de hecho, al sistema particular que haya sido diseñado, y así poder valorar la calidad, impacto y usabilidad del sistema resultante.

Aprendizaje organizacional y redes

En la gestión del conocimiento hay un giro importante desde un enfoque individual a uno grupal. Está claro que el objetivo de la gestión del conocimiento es colectivo y colaborativo (compartir conocimiento para posibilitar la innovación). Esto implica dos momentos o saltos cualitativos.

El primero asocia a la gestión del conocimiento con el aprendizaje organizacional. Aquí se supera el énfasis personal del aprendizaje para generar modelos y estrategias que posibiliten el aprendizaje colectivo. Es preciso aquí reconocer que el aprendizaje apenas comienza con el acceso al conocimiento. Para que se de realmente una transferencia de conocimiento de impacto organizacional se debe apoyar también la digestión, absorción y aplicación de ese conocimiento (Yang, 2007, siguiendo a Senge, quizá el autor más representativo del aprendizaje organizacional contemporáneo). Sin llegar a esta última, no hay trasferencia completa de conocimiento. Usando una anaolgía adecuada al lenguaje aquí usado, podemos pensar en un proceso similar al de la alimentación. Para que esta sea completa, accedemos al alimento, lo digerimos, absorbemos los nutrientes y los transformamos en energía (para movernos, pensar, etc.). En ese sentido, la calidad de la alimentación no depende solo del acceso a los alimentos sino de su aprovechamiento. Y esto implica también un meta-aprendizaje. Comer un buen reblochon de leche cruda puede resultar difícil para un sistema digestivo no entrenado y producir resultados adversos. Con el conocimiento pasa lo mismo, sin preparación es más la probabilidad de que indigeste a que sea útil. Y parte de este meta-aprendizaje impplica un entrenamiento en la complejidad, sutileza y matices del alimento. No es igual pasar por todas las texturas, temperaturas y sabores de un sancocho preparado a fuego lento, que masticar una goma saborizada como sancocho. En esta coyuntura de textos de 140 caracteres es más imprescindible que nunca cultivar esta habilidad. Quien solo lee titulares, resumenes, artículos o tweets jamás llegará a poder digerir un conocimiento complejo y matizado. Kant, al inicio de su "Crítica de la Razón Pura" sugiere que este libro perfectamente podría haberse escrito es pocas páginas, pero la longitud del texto no está determinada por el número de páginas, sino más bien por el tiempo que toma digerirlas. Las 700 u 800 páginas resultantes son necesarias para familiarizarse con el contenido, explorar sus implicaciones, contrastarlo con alternativas, conocer sus antecedentes y un largo et cétera que es imposible de lograr leyendo el artículo de Wikipedia dedicado a este clásico de la filosofía.

El segundo salto cualitativo se da cuando la transferencia de conocimiento excede las fronteras de una organización. Hablamos entonces de redes inter-organizacionales donde los "recursos de red", es decir fundamentalmente conocimientos y capacidades complementarias, se obtiene  mediante alianzas entre distintas organizaciones (Dyer & Hatch, 2006). Cabe decir que cuando se comparte el conocimiento debe haber una estrategia clara de cómo hacerlo conservando la ventaja competitiva. Esto es relativamente fácil de lograr pues mientras los demás deben re-estructurarse si quieren adoptar este conocimiento transferido, quien lo ha transferido no solo aumenta su capital social cada vez que le imitan, sino que seguramente está ocupado en su próxima innovación, mientras los demás juegan a alcanzarle (como en el caso del ingreso de Toyota como actor de ensablado en los EE.UU.). Algunas de estas relaciones inter-organizacionales, sin embargo, pueden resultar nocivas. Este siempre será el caso en las relaciones sociales. Comente esta carácter de "doble filo" de las relaciones sociales a la luz del corto "El Jardín" de Jan Švankmajer.

Diseño Organziacional

Una organización requiere de un diseño que establezca su estructura, miembros, relaciones y mecanismos de interacción. Al iniciar un proyecto de gestión del conocimiento se debe realizar también un diseño organizacional: uno, para el equipo encargado de desarrollar la estrategia y el sistema resultante; otro, que puede ser el mismo, para encargarse del aprovechamiento del sistema (su uso, su mantenimiento, su evaluación). Estos diseños debe estar alineados hacia arriba con una estrategia de gestión del conocimiento; es decir, con la identificación de una oportunidad o problema cuya solución o artefacto se enmarca como un sistema de gestión de conocimiento, enfatizando la propuesta dev valor. También deben estar alineados hacia abajo con el nivel operativo de la gestión del conocimiento (es decir, los procesos y quienes los ejecutan) de manera que se justifique y se demuestre la viabilidad de llevar a cabo la propuesta. Finalmente, los diseños organizacional deben estar alineados lateralmente con la infraestructura y las capacidades tecnológicas existentes, nuevamente para garantizar la viabilidad del proyecto.

Capacidades dinámicas

Las capacidades dinámicas, según Sher and Lee (2004) son la forma en que una organización responde a un entorno rápidamente cambiante. Una capacidad es vista como la adopción, integración y reconfiguración de habilidades, recursos y funciones para hacer frente a un cambio. La forma en que, según Sher y Lee, se construyen dichas capacidades es a través de la gestión del conocimiento endógeno y exógeno (de los clientes, proveedores y competencia, por ejemplo). El rol de la tecnología de la información sería entonces el de mediar esta gestión del conocimiento, permitiendo la transición del conocimiento a la acción (o reacción al entorno en términos de capacidades dinámicas).

Vale decir que según Zollo y Winter (2002) no es justificado asociar las capacidades dinámicas solo a entornos rápidamente cambiantes y turbulentos. Más bien, sugieren que la característica principal que distingue las cpacidades dinámicas de la adaptabilidad por improvisación es que estas deben ser formales y persistentes. De esta manera son capacidades dinámicas propias de la organización y no el resultado de individuos creativos en su interior solamente.

Crear valor con Gestión del Conocimiento

Definir "valor" no es tarea fácil. Por ejemplo, en un estudio del New Economic Foundation del Reino Unido en el 2009 se plantea que un banquero (que puede ganar un millon de libras esterlinas en bonificaciones al año) destruye £7 por cada £1 que genera, que un publicista destruye £11 por cada £1 y un contador destruye £47 por cada £1. En cambio, un aseador de hospital genera £11 por cada £1 que le pagan y un reciclador genera £12 por cada £1. Esto demuestra que no hay una relación lógica entre los salrios y el valor generado. Banqueros, publicistas y contadores pueden irse de vacaciones todos juntos y el mundo sigue andando, pero mandar de vacaciones dos semanas a todos los aseadores puede resultar en... bueno, basta ver Nápoles cada vez qué entran en huelga (2008, 2010). Lo difícil radica en que el valor no es absoluto, lo que vale para unos puede ser destructor para otros. Es precisamente por eso que el valor económico es una medida estándar; sin embargo, esta oculta efectos colaterales o lógicas de mercado que resultan simplistas y en muchos casos irresponsables.

De todas maneras, cualquier iniciativa de gestión del conocimiento debería contribuir a generar valor. Para Vorakulpipat & Rezgui (2008) este debería se precisamente el propósito de la nueva generación de sistemas de gestión de conocimiento. Para facilitar la determinación de este valor potencial, ellos proponen una fórmula (abstracta, cualitativa) que permite establecer de dónde proviene este valor y a donde está dirigido (no solamente valor económico). Cada propuesta de gestión de conocimiento debe entonces dimensionar cada factor según la prioridad o esfuerzo que se le vaya a dedicar de entre: redes humanas, capital social, capital intelectual, tecnología y gestión el cambio. Esa receta particular generará entonces valor en términos de: promover la transefrencia de conocimiento; generar respeto, confianza y entendimiento, aumentar el gasto en I+D, la satisfacción de empleados y el desarrollo de relaciones interpersonales, entre otros. Sin embargo, se debe tener en cuenta que el valor generado no es solamente para el interior de una organización y que en últimas debe estar dirigido a generar servicios de valor agregado para clientes o beneficiarios externos.

La conexión entre el conocimiento y el valor estará mediada por la relación entre el conocimiento y el poder. El conocimiento genera valor pero también aumenta el poder. Asi, quienes tienen el conocimiento pueden obtener mayor poder y así determinar para quién generará valor este conocimiento. Comente esto a la luz de la película "El Planeta Salvaje".

Gestión del Conocimiento e Innovación en Colombia

Los invito a leer el siguiente artículo en la Revista Sistemas de la ACIS:
http://www.acis.org.co/fileadmin/Revista_121/Dos.pdf